|
Dünya çapında hızla artan küresel rekabet birçok işletmeyi çalışma
yöntemleri ile organizasyon şekillerini değiştirmeye itecek bir boyut
kazanmıştır. Türk sigorta sektörü de bu değişim sürecinin dışında
kalmayarak, bireysel ve kurumsal değişimin ne kadar önemli olduğunu
kavramış ve gelecek ile ilgili planlarını bu yönde geliştirmiştir. Bu
aşamada ülke sınırları içerisinde prim artırımına gidemeyen sigorta
şirketleri müşteri memnuniyetini göz ardı etmeden hızlı ve adaletli hasar
ödemesi üzerinde yoğunlaşmıştır. Hızlı ve adaletli hasar ödemesi ise
ekspertiz çalışmalarının en kısa sürede tamamlanıp, haksız kazancı
önleyecek şekilde geliştirilmesi gerekliliğini ortaya çıkarmıştır. Bu
gelişim geleneksel ekspertiz bürolarının (bir eksper, bir sekreter ve
iki-üç raportörden oluşan) yapısının ve çalışma yöntemlerinin değişmesini
zorunlu kılmıştır.
Bu amaç ile kurulan şirketimizde bürokratik işlemleri arttırmadan iş
akışında tam koordinasyonu sağlayacak şekilde organizasyona gidilmiş
ve görev dağılımları yapılarak geleneksel bürolarda bulunmayan ek
pozisyonlar yaratılmıştır. Bunların en önemlileri muhasebe kayıtların
büro içinde takip edilmesinin yanında, ekspertiz çalışmalarında muhasebe
kayıtlarını analiz edebilecek bir mali müşavir, değer tespit çalışmaların
aksaksız yürütülmesini sağlayan değer tespit uzmanı, sigorta şirketleri
ile her an iletişimi sağlayabilecek halka ilişkiler birimi, ekspertiz
dosyaların bir an önce tamamlanmasını sağlayacak evrak takip birimi, iş
akışında kopukluğu önleyecek koordinasyon birimidir.
Ek birimlerin yanında sadece rapor yazımı amacı ile tasarlanan bilgisayar
yazılım programlarının değişen ortamda yetersiz kalacağı düşünülerek yeni
yazılım programı geliştirilmiş ve kuruluşumuzdan itibaren kullanılmaya
başlanmıştır.
Şirketimiz organizasyon şemasında bulunan birimler ve görevleri aşağıda
sunulurken faydalandıkları bilgisayar desteği de belirtilmeye
çalışılmıştır.
1)
Ön Büro: Girişte bulunan ön büromuz iki kişiden oluşmaktadır.
Telefonların cevaplanmasının yanında, tüm ihbar girişleri ve ihbar kayıt
numaralarının belirlenmesi bu birim tarafından yapılmaktadır.
2)
Koordinasyon Birimi : Şubeler ve eksperler arası koordinasyonu
sağlamaktadır. Bu birim için yazılım programında ayrı bir ekran
belirlenmiş olup, girişi yapılan hasar ihbarı direk bu ekranda
gözükmektedir. Görevli arkadaş belirlenmiş yol güzergahı, tahmini hasar
büyüklüğü ve şubeleri göz önüne alarak eksper tayinini yapmaktadır.
Eksperi belirlenen ihbar ek işleme gerek duymadan yazıcıdan ihbar fişi
olarak alınırken aynı anda SMS yolu ile ilgili eksperin cep telefonuna
iletilmektedir. Bu şekilde hasar ihbarları en kısa sürede ekspere
iletilip eksperin yönlendirilmesi sağlanarak sigortalı aracın aynı gün ve
en kısa sürede görülmesi hedeflenmiştir. Hasar dosyaları ile tüm işlemler
bu birimin koordinasyonu altında yürütülerek birimler arası
kopukluğun önüne geçilmiştir. Bu durum yazılım programında işlem durumu
olarak belirtilen, her durum için liste alınabilen ve tüm ekranlarda
görülebilen bir işlem sayesinde sağlanmaktadır.
3)
Eksperler : Şirketimiz bünyesinde merkez şubede 6, Konya şubede,
1 ve Antalya şubede 3 olmak üzere toplam 10 eksper çalışmaktadır.
Eksperler öncelikle kendi ihtisas alanlarına göre (eksperler sayfasında
belirtilmiştir) hasar tespit çalışmasını yapmak ve ekspertiz çalışmasının
devamı için gerekli bilgileri sisteme aktarılmasını sağlamak ile
yükümlüdür. Mesela oto kaza branş eksperleri hasar tespit çalışmaları
sırasında araç üzerinden elde ettikleri bilgilerin yanı sıra onarım süresi
(evrak takibi için), olay yeri kontrolü, onarım kontrolü gibi dosya ile
ilgili yapılacak tüm işlemleri ekspertiz günü akşamı dosya ile birlikte
ilgili arkadaşa aktarmaktan sorumludur. Çok ortaklı bir şirketinin en
büyük sorunu olan iş dağılımında ise öncelikle şehir için hasarlarda
bölgesel dağılım dikkate alınmaktadır. Böylece eksperin en kısa sürede
ekspertiz adresine ulaşması sağlanmaktadır. Fakat kamyon, çekici ve
otobüs gibi hasarlar ayrı değerlendirilmekte ve kamyon- çekici eksperi
ile otobüs eksperi ayrılmaktadır. Branş hasarlarında ise hasarın boyutu
ve niteliğine ek olarak inşaat, makine ve gemi hasarlarına göre
eksperimizin uzmanlık alanı göz önüne alınmaktadır. Buradaki
amacımız eksperlerimizin tecrübesine göre bir konuda uzmanlaşmasını sağlamaktadır.
Kısacası şirketimizde sayıya bağlı kalınmaksızın uzmanlık alanına göre
ayrım yapılmaktadır. Ayrıca özellikle oto kaza branşında
eksperlerimiz arasında net olmamak ile birlikte (iş yoğunluğuna bağlı
olarak) il ayrımı yapılmış ve şehir dışı hasarların bu şekilde
dağıtılması amaçlanmıştır. Böylelikle eksperlerimiz bölgesel özelikler
konusunda da kendisini geliştirebilmesi hedeflenmiştir.
4)
Halkla İlişkiler : Sigorta şirketleriyle iletişimin sağlanması,
raporların sigorta şirketlerine gönderilmesi sonrasında sigortalılardan
gelen taleplerin değerlendirilmesi ile sigorta şirketi ve sigortalı ile
ilgili her türlü sorunun en kısa sürede giderilmesinden sorumludur.
5)
Muhasebe : Şirketinin muhasebe işlemleri şirket bünyesinde
istihdam edilen mali müşavir tarafından yürütülmektedir. Bu sayede
muhasebe kayıtlarının önem arz ettiği hasar dosyalarında en kısa sürede
teknik destek sağlanması amaçlanmıştır.
6)
Değer Tespit Uzmanı : Şirketimiz branş hasarları bölümünde ön
ekspertiz ve değer tespiti çalışmaları için bu konuda daha önce tanınmış
bir bankanın değer tespit bölümünde çalışmış tecrübeli bir makine
mühendisi istihdam edilmiştir. Bu birimde oluşturulan arşiv sayesinde
makine ve elektronik cihaz başta olmak üzere tüm demirbaş ve emteaların
değer tespiti seri şekilde yapılmakta ve rapor haline getirilmektedir.
Ayrıca makine hasarlarının raporlanma sürecinden bu arkadaşımız
sorumludur.
7) Ön Raportör : Dosya üzerindeki standart form kapsamında
dosya ile ilgili yapılacak işlemleri belirleyen eksperler dosyaların
ilgili birimlere dağıtılması için ön raportöre aktarır. Bu arkadaşlar
öncelikle hasara ilişkin resimleri yazılım sisteminde ilgili dosyaya
aktarır. Bu aşamada artık dosya ile ilgili resimler istenildiğinde
sistemde görülebilir. Resimlerin sisteme kazandırılmasından sonra sigorta
şirketine ilk etapta aktarılacak bilgiler sisteme girilip ön rapor ya da
muallak hasar çalışmaları yapılır. Ayrıca hasar yerinde ya da hasarlı
kıymet üzerinden alınan bilgiler sisteme girilip, hasar ihbarı ile gelen
bilgiler arasında fark var ise düzeltilir. Bu bilgiler sisteme
aktarıldıktan sonra eksperin görüşü doğrultusunda dosya ilgili birime
aktarılır.
8)
Araştırma birimi : Emekli emniyet mensubu; olay yeri, karşı araç
görülmesi, mali sorgulama gibi adli konularda araştırmalardan sorumludur.
Tek taraflı ve yakın vadeli tüm hasarlar ile mali mesuliyet dosyalarında
karşı aracın görülmesi prensip olarak uygulanmaktadır.
9)
Onarım kontrol birimi : Araç konusunda uzman, oto onarım bakım
servislerinde çalışmış arkadaşlardan oluşmuştur. İlgili Eksper tarafından
onarım kontrol kararı alınan tüm dosyalar ilk etapta bu birime
ulaştırılmakta ve onarım safhası boyunca arkadaşlarımız ilgili servislere
giderek ayrıntılı resim çekip gerekli notları sisteme aktarmak ile yükümlüdür.
Bu birimde ayrıca pert-total uygulamasına karar verilen araçların piyasa
değerleri galeri ve yetkili satıcılardan tespit edilirken, sovtaj
çalışmasını da yapmaktadır. Ayrıca ayrıntılı yedek parça fiyat kontrolü
bu birimce yürütülmektedir.
10)
Evrak Takibi : Eksper tarafından sisteme girilen onarım süresi
sonunda evrak takip listesine işlenen tüm dosyalar için ilgili
birim servis, acente ve sigortalı ile irtibata geçerek aracın durumu
hakkında bilgi alır. Onarımın bitmemesi durumunda onarım süresi uzatılır.
Ayrıca dosyanın son durumu hakkındaki bilgi bu birim tarafından
verilmektedir. Hasar dosyası ile ilgili tüm evrakların geliş tarihleri,
evrak takibi sırasında yapılan görüşmeler, sisteme girilmekte olup, evrak
takip ekranında kolayca görülebilmektedir.
11)
Raportörler : Ön raportör tarafından “ön raporları” yazılan dosyalar
branşlarına ayrılarak eksperler tarafından atanan raportörlere gelir.
Raportörler, hasar ile ilgili fiyat araştırması, verilen tekliflerin
doğruluğunun araştırılması; sigortalıyla ve onarımı yapacak firmayla
görüşmenin ardından rapor yazımına geçerler. Branş ve oto kaza bölümleri
tamamen birbirinden bağımsız olarak çalışmaktadır. Şirketimizde makine
mühendisi ve inşaat teknikerleri olmak üzere 4 branş raportörü, 6 adet
oto kaza raportörü ve bir rapor kontrol elemanı bulunmaktadır.
12)
Bilgisayar Operatörü : Şirketimizde kişisel olarak tasarlanan fakat
kuruluşumuz esnasında kurumsal yapıya dönüştürülen Ekspertiz Takip
Sistemi (ETS) adlı yazılım kullanılmaktadır. Şubeler arası online işlem
yapılması nedeni ile bilgisayar desteğinin aksamaması bizim için
önemlidir. Bu nedenle şirketimizde bir bilgisayar operatörü istihdam
edilmiştir. Bu arkadaşımız ayrıca hasarlarla ilgili resimlerin ve
evrakların taranarak dosyalarına aktarılmasının ardından raportörlere
iletiminin sağlanması ve hasar fotoğraflarının basılmasından sorumludur.
13)
Arşiv Sorumluları : Tamamlanan dosyaların imza ve tarih kontrolleri
yapılır ve teslim belgeleri çıkartılır, trafik/oto kaza dosyalarının
internetten kapanışı da yapıldıktan sonra sigorta şirketlerine dağıtımı
yapılır. Dosyaların Trete’de kalan örneklerinin arşivlenmesi yapılır.
ETS
(Ekspertiz Takip Sistemi)
|
